THE WASHINGTON POST

Há mais de um século o THE WASHINGTON POST é referência de bom jornalismo, marcado pela independência editorial e grandes furos de reportagens. Jornal mais antigo em circulação na capital americana, o POST, como é carinhosamente chamado por seus leitores, é talvez o mais importante, prestigiado e influente do país quando o assunto é política local. 

A história 

O THE WASHINGTON POST (literalmente “O Correio de Washington”) foi idealizado pelo repórter e jornalista Stilson Hutchins para apoiar o partido democrata. Começou a circular no dia 6 de dezembro de 1877, impresso no número 914 da tradicional Avenida Pensilvânia em Washington, com uma tiragem inicial de 10 mil exemplares, quatro páginas e vendido a US$ 0,03. O novo jornal tinha ênfase particular na política nacional. Pouco depois, no dia 2 de maio de 1880, se tornou o primeiro jornal da capital do país a circular sete dias da semana com o lançamento da edição de domingo. Em 1889, Hutchins vendeu o jornal, considerado na época medíocre, mas com uma circulação crescente, para Frank Hatton e ao congressista democrático Beriah Wilkins que ficaria com a totalidade da sociedade em 1894. Mas os seus filhos acabariam por vender o POST em 1905 a John Roll McLean, proprietário do jornal do Cincinnati Enquirer. Nesta época o POST se tornou um jornal popular mais interessado em escândalos, tirinhas cômicas e esportes do que especificamente em política.

A partir da década de 1920, mais uma crise: o jornal se transformou em um órgão racista e devido aos escândalos e má administração, sua circulação despencou e os anunciantes sumiram. Em plena Grande Depressão que assolava o país, o investidor e banqueiro de família judia Eugene Isaac Meyer adquiriu o THE WASHINGTON POST, que estava à beira da falência, no mês de junho de 1933 por US$ 825 mil. Meyer fez questão de dizer na época que o objetivo era que o jornal fosse independente e estivesse presente nas mesas de café da manhã dos congressistas e poderosos do país. Em março de 1954 o grande passo. Meyer e seu genro Phillip Graham, que já era editor chefe, compraram o matutino rival The Washington Times-Herald, o que permitiu duplicar a circulação e o alcance do jornal. Durante um período de cinco anos o jornal passou a circular com o nome de The Washington Post and Times-Herald. Em 1960 o POST já vendia 400 mil jornais nos dias úteis e 460 mil aos domingos.

No ano de 1963 aconteceria uma tragédia que iria mudar os rumos e a história do jornal. Sofrendo de uma profunda depressão Phillip Graham suicidou-se e a sua mulher, Katharine Graham, assumiu o comando do POST. Ela se tornou uma empresária influente em Washington, tanto que ganhou o apelido de “The Iron Lady” (em tradução livre, “A dama de aço”), e sua administração iria transformar o jornal. Sob seu comando, em 1965, o THE WASHINGTON POST contratou Benjamin Bradlee para dirigir a redação do jornal. Ele foi o responsável por transformar o POST de jornal eminentemente local em veículo nacional que colocava os poderosos de Washington em apuros. Isto porque, em apenas três anos ele triplicou o orçamento da redação, contratou os melhores repórteres da região, pagou excelentes salários e deu liberdade para escrever. Tudo isso culminou, no início dos anos de 1970, com a revelação dos documentos secretos detalhando o envolvimento dos Estados Unidos na Guerra do Vietnã – a série conhecida como Pentagon Papers. Pouco depois, em 1972, aconteceria o episódio mais emblemático na história do jornal, quando os jovens repórteres Bob Woodward e Carl Bernstein lideraram reportagens que detonaram uma investigação, resultando assim no conhecido escândalo Watergate, que revelou uma trama de espionagem política e, culminou em 1974, com a renúncia do então presidente Richard Nixon. A apuração foi fruto de trabalho duro, demorado e, portanto, caro, realizado por repórteres de primeira linha e sustentado pela estrutura do jornal, ancorada em uma equação financeira que tinha como principais fontes de receita a venda de exemplares avulsos, assinaturas e espaços de publicidade. Neste momento o THE WASHINGTON POST conquistou notoriedade internacional.

O jornal ingressou na era digital em 1996 com o lançamento de seu site de notícias na internet. A quinta geração da família chegou ao comando do jornal em 2008, com Katharine Weymouth, sobrinha de Donald Graham. No seu mandato, a circulação caiu dos 638 mil jornais nos dias de semana para 450 mil em 2012. As receitas publicitárias despencaram, mas a fama internacional do jornal se manteve. Neste período, o POST foi o escolhido pelo ex-consultor de inteligência da Agência de Segurança Nacional (NSA, na sigla em inglês) Edward Snowden para revelar os programas de vigilância das comunicações eletrônicas realizado pelo governo americano.

Em outubro de 2013, após perder 40% de sua receita nos últimos sete anos e 30% de sua circulação, além de ter seu principal negócio (jornalismo impresso, em geral) abalado pela revolução tecnológica das últimas décadas, que tem seu epicentro na internet, o THE WASHINGTON POST foi vendido por US$ 250 milhões pela família Meyer, que comandava o jornal havia oito décadas. O capítulo da venda do jornal fica muito mais interessante quando se considera que seu novo proprietário era Jeff Bezos (imagem abaixo), fundador da Amazon, um colosso mundial do comércio online. Pela primeira vez, um gigante do combalido setor do jornalismo impresso foi adquirido por um titã acostumado a fazer dinheiro no mundo virtual.

Desde então, o POST ampliou seu quadro de funcionários, principalmente com jovens talentos ligados ao setor de tecnologia e jornalistas com vasto conhecimento no universo digital; realizou permanentes investimentos em tecnologia lançando novos aplicativos para dispositivos móveis; e tornou seu site mais veloz e dinâmico. O resultado foi um enorme aumento de acessos por dispositivos móveis, ganho crescente nas assinaturas digitais e o crescimento de público online em mais de 50%, superando o rival The New York Times em acessos nos Estados Unidos. Outro dado que impressiona é a aproximação com os jovens: 4 a cada 10 leitores fazem parte da geração Milênio, caracterizada por pessoas que nasceram sob a influência da internet. Em 2017, um mês após a posse do presidente americano Donald Trump, o POST, um dos alvos de ataque favoritos do presidente, que constantemente o acusa de divulgar informações falsas à seu respeito, adotou o provocativo slogan “Democracy Dies in Darkness” (em “português “A democracia morre na escuridão”).

Os slogans 

Democracy Dies in Darkness. (2017) 

The paper that digs deeper. 

Every story. Every feature. Every insight.

Dados corporativos 

● Origem: Estados Unidos 

● Lançamento: 6 de dezembro de 1877 

● Criador: Stilson Hutchins 

● Sede mundial: Washington, D.C., Estados Unidos 

● Proprietário da marca: Nash Holdings LLC 

● Capital aberto: Não 

● CEO: Frederick J. Ryan Jr. 

● Editor executivo: Marty Baron 

● Faturamento: Não divulgado 

● Lucro: Não divulgado 

● Circulação diária: 359.100 cópias 

● Presença global: 30 países 

● Presença no Brasil: Não 

● Funcionários: 2.000 

● Segmento: Comunicação 

● Principais produtos: Jornais, cadernos especiais e sites de notícias 

● Concorrentes diretos: The New York Times, The Wall Street Journal, Financial Times, Los Angeles Times, The Washington Times e Huffpost 

● Ícones: As reportagens investigativas 

● Slogan: Democracy Dies in Darkness. 

● Website: www.washingtonpost.com 

A marca no mundo 

O THE WASHIGNTON POST, jornal de maior circulação da capital Washington, tem leitores em mais de 30 países e um competente staff de 740 jornalistas. A circulação da versão impressa é superior a 350 mil cópias durante a semana, e quase dobra no domingo. Apesar da queda dessa circulação, os assinantes da versão digital crescem exponencialmente e seu site tem acesso superior a 65 milhões de visitantes diários. O jornal tem escritórios também no exterior, localizados em cidades como Tóquio, Paris, Berlim, Beijing, Bogotá, Cairo, Jerusalém, Nairobi, Moscou e Cidade do México. 

Você sabia? 

● As edições diárias são impressas no Distrito de Columbia, Maryland e Virginia. O jornal é publicado no formato standard, com fotografias impressas, tanto em cores quanto em preto e branco. 

● O THE WASHINGTON POST já ganhou mais de 50 prêmios Pulitzer, o mais importante do jornalismo mundial. Isto inclui seis Pulitzer separados concedidas em 2008, o segundo maior número já concedido a um único jornal em um ano. 

● Apesar de tanto prêmios, um episódio manchou a história do jornal. Em 1980, a jornalista Janet Cooke publicou uma reportagem chamada “O Mundo de Jimmy”, onde inventou o protagonista de seu artigo comovente, um menino de oito anos viciado em heroína. 

● Como concorrente direto do POST na capital aparece o The Washington Times, fundado em 1982 pelo coreano Sun Myung Moon (mais conhecido como Reverendo Moon), considerado pelos habitantes da cidade como uma alternativa mais conservadora em relação ao POST, socialmente e politicamente mais esquerdista. 

As fontes: as informações foram retiradas e compiladas do site oficial da empresa (em várias línguas), revistas (Fortune, Forbes, Newsweek, BusinessWeek, Veja e Exame), jornais (Estadão), sites especializados em Marketing e Branding (BrandChannel e Interbrand), Wikipedia (informações devidamente checadas) e sites financeiros (Google Finance, Yahoo Finance e Hoovers). 

Última atualização em 27/6/2017

ZAPPOS

Uma marca que é sinônimo de felicidade? Disney? Não. É a ZAPPOS. Muito mais que vender online calçados, roupas e acessórios, a ZAPPOS entrega felicidade dentro de uma simples caixa. Ou até mesmo em um simples papo em sua central de relacionamento. Mas afinal, porque tanto sucesso de uma empresa que virou um fenômeno? Simples, atendimento ao cliente, que no caso da ZAPPOS foi elevado a outro patamar. 

A história 

Tudo começou quando Nick Swinmurn resolveu sair pela cidade de San Francisco, na Califórnia, para comprar um calçado que tanto queria. Neste caso um par de botas da marca AirWalk tamanho 42. Entrando em várias lojas, quando encontrava o modelo, não tinha o tamanho. Quando finalmente encontrava o tamanho, não tinha o modelo ou a cor desejada. Depois de um dia frustrante ele foi para casa com uma ideia fixa na cabeça: montar uma loja de calçados na internet com uma ampla variedade de modelos que poderia resolver a frustração por qual passou. Afinal, o varejo oferecia uma seleção limitada de modelos. Começou então a pesquisar e percebeu que o mercado de calçados nos Estados Unidos era de US$ 40 bilhões e que apenas 5% das vendas eram feitas por catálogos, ou seja, aproximadamente US$ 2 bilhões que ele poderia conquistar com um comércio eletrônico.

Para testar sua ideia, ele ia até as lojas, pesquisava os preços, publicava fotografia dos produtos que tirava nas vitrines e colocava o preço abaixo do mercado em seu site. Quando uma compra era feita, ele ia até a loja, comprava o tênis e enviava o produto com frete gratuito para o cliente. Sua iniciativa era para testar se existia demanda de compra de calçados pela internet. Com o crescimento dos cliques e compras em seu site, ele viu que o negócio poderia dar certo. De improviso, em 1999, ele montou o site (batizado inicialmente de Shoesite.com), atendimento, logística e estoques próprios. Conseguiu algumas marcas importantes e ofereceu frete grátis com 365 dias para devolução do calçado. Assim, Nick criou um serviço que ia além da compra do produto: ele reduziu o risco do cliente e permitiu a experimentação do calçado. Mesmo em uma compra online.

Pouco tempo depois surgiu Tony Hsieh, um jovem empreendedor que havia vendido em 1998 para a Microsoft por US$ 265 milhões a LinkExchange, uma empresa de publicidade online com a utilização de banners. Tony havia acabado de fundar a Venture Frogs, uma incubadora e fundo de capital de risco, juntamente com seu sócio Alfred Lin. E percebeu o grande potencial do negócio que Nick tinha em mãos. Ainda em 1999, Tony investiu US$ 500 mil no negócio, cujo nome foi trocado para ZAPPOS (inspirado na palavra italiana “zapatos”, em português “sapatos”), permitindo assim uma futura expansão da marca para além da venda de calçados. Além disso, exigiu a contratação de alguém com experiência no segmento de venda de calçados. E foi aí que Fred Mossler, que trabalhava na renomada loja de departamento Nordstrom, foi contratado. A ideia original da ZAPPOS era criar um site que oferecia a melhor seleção de calçados em termos de marcas, estilos, cores e tamanhos. Inicialmente as vendas brutas foram insignificantes. E para piorar ocorreu o estouro da bolha das empresas de internet no ano de 2000. Já com Tony Hsieh no comando da ZAPPOS, a empresa passou por momentos muito difíceis, amargando prejuízos. A empresa não conseguia novos investimentos. Não conseguia as melhores marcas. As vendas eram fracas, e havia muitas falhas nas entregas. Atrasou salários e contas de fornecedores, e teve que demitir 40% dos funcionários. Tony precisou vender seu último imóvel e investir para que a empresa sobrevivesse.

Para superar a crise era preciso uma reviravolta. E isso aconteceu. A empresa decidiu ter seu próprio estoque de calçados e não simplesmente coletar os pedidos e passar aos fabricantes. Este passo foi fundamental para melhorar a experiência do cliente e para garantir o fluxo de caixa necessário para este modelo de negócio. Tony também implantou práticas de gestão e liderança pouco usuais, mas que funcionaram como um enorme imã para atrair novos consumidores e consolidar a imagem de excelência no atendimento aos clientes. Uma das estratégias foi não cobrar pelo frete na ida e na volta. Se o cliente não gostou, podia devolver o produto sem custo. E isso podia ser feito em até 365 dias. E deu certo. Com um ótimo sistema de relacionamento com o cliente, já em 2003 as vendas superam os US$ 70 milhões. O sucesso chamou a atenção do fundo de investimento de risco Sequoia Capital, que investiu um valor significativo na ZAPPOS. Neste mesmo ano, em uma tentativa de ingressar no varejo físico, a marca abriu sua primeira loja no conceito outlet no estado do Kentucky, que acabou não sendo bem sucedida. Em 2005, após mais uma rodada de investimentos, a ZAPPOS foi eleita vendedora online do ano pela revista Footwear News. No ano seguinte, quando Nick deixou o negócio para perseguir sonhos pessoais, o faturamento da empresa atingiu US$ 597 milhões. Em 2008, como forma de expandir os negócios territorialmente, a ZAPPOS lançou um site no Canadá (cuja atividade seria encerrada alguns anos depois). Neste mesmo ano, com a aquisição de um site de acessórios e calçados, a ZAPPOS decidiu ampliar sua oferta de produtos com a venda de óculos, bolsas, roupas, relógios e artigos infantis. Ainda neste ano, a empresa conseguiu um feito e tanto: o faturamento atingiu US$ 1 bilhão.

O enorme sucesso da ZAPPOS chamou a atenção da poderosa Amazon, que, em uma negociação bilionária, adquiriu a empresa por US$ 1.2 bilhões no final de 2009. Jeff Bezos, fundador da Amazon, declarou na época que admirava a obsessão da ZAPPOS pelos clientes e disse “Nunca vi uma empresa com a cultura da ZAPPOS. Isso é um ativo significativo”. Por esse motivo, a ZAPPOS se mantém como uma empresa independente. Neste momento, a ZAPPOS conquistou prêmios importantes, como por exemplo, “Melhor Empresa de Atendimento ao Cliente” pela revista BusinessWeek ou ingressar no ranking da revista Fortune entre as “100 Melhores Empresas para se Trabalhar”. Muitos mais que uma empresa de comércio eletrônico, a ZAPPOS começava a alcançar o patamar de vender satisfação ao cliente. Nos anos seguintes a ZAPPOS expandiu sua linha de produtos, ampliou a ofertas de marcas, lançou um aplicativo móvel, melhorou sua estrutura operacional e aumentou o faturamento. Hoje em dia, a ZAPPOS é, sem dúvida, um dos maiores (senão o maior) cases do mundo em atendimento ao consumidor. Afinal, para a empresa a felicidade cabe em uma caixa de sapatos.

A filosofia que encanta 

Antes de ser uma varejista online, a ZAPPOS é uma marca guiada pela filosofia de entregar felicidade aos seus clientes. E, para que eles consigam fazer isso, criaram uma cultura singular, permeada de realização e felicidade. Como eles conseguiram isso? A velha história de criar empatia com o cliente foi levada ao extremo. E para conquistá-los, a ZAPPOS os ouve sem tempo limite para terminar a conversa, resolve problemas que nada têm a ver com seu negócio e até chega a enviar produtos de presente e outros mimos. Tudo para criar um contato pessoal e emocional. Para isso, existe até uma área de fidelização. Inovação, aliás, é uma das bases da empresa. Os atendentes são insistentemente orientados a aprofundar o diálogo com quem liga para sua central de relacionamento. O objetivo é que a conversa flua naturalmente, mas mesmo com toda essa liberdade, a média de duração das chamadas fica entre 7 e 9 minutos. A ligação mais longa já registrada, acreditem, se estendeu por 9 horas. Na ocasião, o cliente começou falando de produtos, mas depois foi perguntado pelo atendente sobre de onde era, o que fazia e para que iria usar aquele item que estava adquirindo. Em outro caso, uma pessoa ligou para a central de atendimento às 2 horas da manhã pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria aberta perto de sua casa. O funcionário que a atendeu, mesmo sabendo que não tinha a obrigação, fez uma pesquisa pela área de onde partia a chamada e informou um local em que a pizza poderia ser comprada. Com essas atitudes, a ZAPPOS conhece melhor seus consumidores e pode literalmente mimá-los.

É comum usar informações identificadas em atendimentos para enviar flores para clientes que estão prestes a se casar, ou presentes para aqueles vão ter um bebê, por exemplo. Também envia cartões de agradecimento pintados pelos próprios funcionários e brindes como camisetas e cobertores. Um dos casos mais inusitados foi de dois clientes que gostavam tanto da ZAPPOS que decidiram se casar na sede da empresa em Las Vegas. A ideia, que surgiu de um telefonema, foi levada à Tony Hsieh (o presidente da empresa), e a cerimônia aconteceu com a presença dele. Outra forma de garantir que as pessoas continuem comprando na ZAPPOS é reembolsar aquelas que tiveram algum problema. Quando uma mercadoria precisa de troca, a varejista envia uma nova para o cliente no dia seguinte à reclamação, antes mesmo que o item devolvido tenha retornado à empresa. Já no caso de produtos com defeito ou que não chegam até a casa do consumidor, a política é não só reembolsar o valor gasto no cartão de crédito, como mandar outro para ele. Nesse caso, a compra acaba saindo de graça. Um desses casos aconteceu quando a ZAPPOS substituiu sem custo uma bota que custava US$ 3.000 e estava com o zíper quebrado. Em outro, uma cliente queria devolver o sapato que tinha comprado para o marido, que havia morrido; ela não só recebeu o dinheiro de volta, como também um buquê de flores de condolências. Alguns clientes, porém, abusam desse sistema e, por isso, a empresa tem uma equipe de colaboradores focados em fazer auditorias e identificar aqueles que repetidamente não recebem os artigos adquiridos ou reclamam que eles estão com defeito. Quando isso acontece, a ZAPPOS entra em contato para educá-las. E se os casos persistem, a empresa convida os consumidores a comprarem em outro lugar.

Mas para que tudo isso funcione é preciso fazer com que os funcionários literalmente “vistam a camisa da empresa”. E uma das atitudes é incentivar que eles criem ligação entre si. O presidente da empresa inclusive chama as pessoas para irem até sua residência. Esse contato fora do escritório faz com que todos fiquem inclinados a colaborar mais uns com os outros no trabalho. Essa estratégia é adotada não somente para os cerca de 600 profissionais de atendimento, mas para toda a equipe. Outro investimento interessante é um bônus que a ZAPPOS disponibiliza para que os colaboradores premiem seus colegas. Todo mês, cada funcionário pode presentear com US$ 50 quem, na sua opinião, entregou mais do que a sua função abrange ou colocou em prática os valores da organização. Já para os atendentes, em especial, existe um grande programa de reconhecimento: a empresa leva para almoçar e jantar fora, dá cartões-presentes e até tempo livre pago.

Toda essa filosofia corporativa tem como objetivo que as pessoas associem a ZAPPOS com excepcional atendimento/serviço, e não com calçados. A própria ZAPPOS costuma dizer: “Somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender calçados. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa”. E para que tudo isso aconteça, a ZAPPOS tem uma filosofia corporativo baseada em 10 itens: 

1. Entregue um “UAU” através dos serviços 

2. Abrace e conduza mudanças 

3. Crie diversão e um pouco de maluquice 

4. Seja aventureiro, criativo e cabeça aberta 

5. Procure sempre por crescimento e aprendizagem 

6. Crie relacionamentos abertos e honestos através da comunicação 

7. Crie um time positivo e um espírito de família 

8. Faça mais, usando menos 

9. Seja apaixonado e determinado 

10. Seja humilde

O quartel general 

Para entender como a ZAPPOS tem uma filosofia forte e única, é preciso conhecer a sede da empresa, localizada em Las Vegas, no estado de Nevada, em edifício renovado e que anteriormente abrigava a prefeitura de Las Vegas. É um espaço meticulosamente desenhado que realmente traz a cultura corporativa da ZAPPOS à vida. O encantamento tem início na entrada da sede, um edifício redondo chamado bolha, com cadeiras que ladeiam a área como um grande lounge. As surpresas começam na entrada do prédio, onde estão gravatas cortadas, penduradas e nomeadas. O que isso significa? Pessoas que chegam à empresa vestidas formalmente podem deixar a gravata lá para viver a experiência de forma descontraída. A gravata é cortada e pendurada na parede com o nome da pessoa. A ZAPPOS exala criatividade em cada ambiente e, mais ainda, passa uma sensação de familiaridade. Isso confirma o grande painel da entrada com a frase: Zappos Family. Um ambiente aparentemente muito bagunçado, tenta estimular a criatividade dos funcionários. As baias de trabalho são ricamente personalizadas com bonecos, colagens, fotografias, bexigas, comida e até mesmo manequins que demonstram o gosto pessoal de cada funcionário. Tudo para que as pessoas se expressem. A sede, na verdade, é um grande espaço para a colaboração, diversão, e o que fundador da empresa chama de colisões (ou encontros imprevistos entre os funcionários). Funcionários trabalham exclusivamente no tour de visitantes na sede. É isso mesmo, são quatro tours por dia, totalmente monitorados.

A ZAPPOS tem um estilo de gestão pra lá de ousado. Entre muitas ações, uma das mais conhecidas é a oferta de US$ 2 mil que Tony Hsieh (um dos fundadores) faz a novos funcionários, depois de treiná-los por um mês, para que ele abandone o emprego. Isso não só testa a fidelidade do recém-contratado, como economiza dinheiro: quem aceita a proposta não se encaixaria na cultura ZAPPOS, que é um dos maiores ativos da empresa. Outra, talvez ainda mais impressionante: a “holacracia”. Trata-se de um sistema apresentado pelo executivo ao final de 2013, segundo o qual não haveria mais hierarquia, cargos e gerentes na empresa. Esse sistema extingue a tradicional estrutura piramidal, em que o poder vem de cima para baixo; e instituí círculos semi-independentes, que englobam uns aos outros. Tudo parece uma loucura. Mas vem dando certo. Após a adoção de um modelo de negócio totalmente atípico, em que práticas antigas foram descartadas e substituídas por outras muito menos ortodoxas, os resultados atingidos foram nada menos do que impressionantes. Com isso a ZAPPOS foi alçada ao cobiçado posto de case study.

O gênio por trás da marca 

Tony Hsieh (se pronúncia xai), descendente de chineses e que nasceu em 12 de dezembro de 1973, definitivamente não é um cara comum. É considerado um dos empreendedores mais criativos e ousados dos Estados Unidos. Criado na cidade de San Rafael, na Califórnia, seu primeiro negócio foi aos 12 anos, quando começou a venda de broches com foto através de um catálogo. Pedindo US$ 100 emprestado aos pais e cobrando US$ 1 por broche e um custo de US$ 0,25 por unidade, o negócio lhe rendeu US$ 200 ao mês durante seu tempo de colegial e foi passado para seu irmão, quando ele ingressou na faculdade para cursar ciências da computação em Harvard. Quando estava na universidade criou um grupo virtual para discutir as questões que cairiam na prova de religião que teriam dentro de poucos dias. Este grupo foi um sucesso e Tony apesar de não ter ido às aulas tirou uma excelente nota. Neste momento, aprendeu o poder de “crowdsourcing”. Por sentir saudade de tocar seu próprio negócio, assumiu a lanchonete localizada perto de seu dormitório, que tinha cerca de trezentos estudantes. Ele definia o cardápio e os preços, contratavam os empregados e ocasionalmente cozinhava. Após aprender que pizzas eram um excelente negócio, transformou a lanchonete em uma pizzaria e o local virou um ponto de convivência com vídeos da MTV e música de fundo, o que garantiu um rápido retorno para o investimento de US$ 2.000.

Logo após se formar e desistir de um emprego na Oracle, Tony e um amigo iniciam um negócio de WebDesign, tendo conquistado seu primeiro cliente que aceitou pagar US$ 2.000 pelo site. Contudo, rapidamente descobriram que não estavam apaixonados pelo negócio. Foi neste momento que criaram a LinkExchange como uma ideia simples, porém brilhante. A empresa ganhava dinheiro na troca de banners de publicidade. Rapidamente o LinkExchange se tornou extremamente popular na internet e foi comprado pela Microsoft em 1998 por US$ 265 milhões, quando Tony tinha apenas 24 anos. Após a venda, os amigos estavam capitalizados e começaram a investir em diversas empresas como investidores anjo. Uma destas companhias foi a ZAPPOS. Daí em diante ele criou um cultura corporativa com foco total no atendimento ao cliente e transformou a ZAPPOS em um enorme sucesso.

Os slogans 

Powered by Service. 

We are a service company that happens to sell shoes. And handbags. And more. 

The web’s most popular shoes store.

Dados corporativos 

● Origem: Estados Unidos 

● Fundação: 1999 

● Fundador: Nick Swinmurn e Tony Hsieh 

● Sede mundial: Las Vegas, Nevada, Estados Unidos 

● Proprietário da marca: Zappos.com, Inc. 

● Capital aberto: Não (subsidiária da Amazon.com, Inc.) 

● CEO: Tony Hsieh 

● Faturamento: US$ 2.2 bilhões (estimado) 

● Lucro: Não divulgado 

● Presença global: Não (presente somente nos Estados Unidos) 

● Funcionários: 1.500 

● Segmento: Comércio eletrônico 

● Principais produtos: Calçados, roupas e acessórios 

● Concorrentes diretos: ShoeBuy, Foot Locker, Net-a-Porter e Farfetch 

● Ícones: O atendimento ao cliente 

● Slogan: Powered by Service. 

● Website: www.zappos.com 

A marca nos Estados Unidos 

Subsidiária da Amazon, mas com total independência, a ZAPPOS é um sucesso em todo território americano, vende online calçados, roupas e acessórios, emprega mais de 1.500 funcionários, tem mais de 15 milhões de clientes (dos quais 75% são recorrentes) e faturamento anual superior a US$ 2 bilhões. Seus estoques oferecem mais de 3 bilhões de pares de sapatos, bolsas, vestuário e acessórios, que abrangem 1.100 marcas diferentes. Como o cliente é o foco de tudo, a central de relacionamento da ZAPPOS recebe, em média, 6.500 ligações e 3.000 contatos via chat ou e-mail todos os dias. Nos horários de pico, os números sobem para 8.500 e 4.000, respectivamente. 

Você sabia? 

● O slogan da ZAPPOS é “Powered By Service” (em português, algo como “Energizada pelo Serviço”), tudo haver com a cultura corporativa da empresa. 

● Somente após sete anos da fundação da ZAPPOS, a Nike resolveu vender seus calçados e produtos no site. 

● Em 2004, Tony Hsieh sugeriu que todos os colaboradores da empresa escrevessem alguns parágrafos sobre o que a cultura da ZAPPOS significava para cada um. Tudo foi compilado em um livro, entregue a todos os atuais e futuros colaboradores, sendo renovado anualmente. 

As fontes: as informações foram retiradas e compiladas do site oficial da empresa (em várias línguas), revistas (Fortune, Forbes, BusinessWeek, Isto é Dinheiro, Pequenas Empresas Grandes Negócios, Época Negócios e Exame), jornais (Valor Econômico, Folha, Estadão e Meio Mensagem), sites especializados em Marketing e Branding (BrandChannel e Interbrand), Wikipedia (informações devidamente checadas) e sites financeiros (Google Finance, Yahoo Finance e Hoovers). 

Última atualização em 19/4/2016

WHOLE FOODS MARKET

A onda de produtos naturais, orgânicos e artesanais nos Estados Unidos virou uma mania, crescendo em um ritmo alucinante a cada ano. Neste segmento a rede de supermercados WHOLE FOODS MARKET é a grande vedete, sendo o retrato deste setor no competitivo mercado americano, tentando mudar a forma como milhões de pessoas comem, além de promover saúde e bem-estar. Além de ser uma das pioneiras no movimento que está sendo chamado de capitalismo consciente, no qual empresas começam a olhar com outros olhos para a questão da sustentabilidade, e apresentam propostas de valor compartilhado em suas atividades. Com isso, rapidamente transformou-se na maior rede de alimentos orgânicos e naturais do país, sendo a preferida de celebridades, endinheirados e estrelas de cinema. 

A história 

A empresa foi fundada exatamente no dia 20 de setembro de 1980 na cidade de Austin no estado do Texas por quatro empresários do ramo de produtos naturais: John Mackey e sua namorada Renee Lawson Hardy, então proprietários da Safer Way Natural Foods, uma espécie de mercadinho de produto naturais e vegetarianos, inaugurado em 1978; e Craig Weller e Mark Skiles, proprietários da Clarksville Natural Grocery também inaugurada em 1978. Eles uniram seus negócios para dar origem a WHOLE FOODS MARKET, acreditando que o segmento de comidas e produtos naturais estava pronto e maduro para receber um supermercado especializado. Nesta época existiam aproximadamente 12 estabelecimentos especializados em alimentos naturais e orgânicos nos Estados Unidos. O novo supermercado, que contava com apenas 19 funcionários e 980 m² de área, era uma espécie de quitanda de comidas orgânicas para hippies que oferecia uma ampla oferta de frutas e legumes, grãos secos, peixe fresco, pão quentinho, queijos, vinhos, além de produtos à base de carne. O sucesso foi imediato.

Porém, no dia seguinte em comemoração ao Memorial Day, em 25 de maio de 1981, uma violenta enchente varreu a cidade de Austin danificando seriamente o pequeno supermercado, os estoques e seus equipamentos. E o pior: a WHOLE FOODS MARKET não possuía seguro para cobrir os prejuízos de aproximadamente US$ 400.000. Clientes, funcionários e pessoas da comunidade ajudaram voluntariamente na recuperação do supermercado, e 28 dias depois a loja estava funcionando novamente. Apesar da catástrofe, no ano de 1984 a rede inaugurou outra loja na cidade de Houston, sendo a primeira fora dos domínios de Austin, seguida por uma unidade em Dallas. No final desta década, a rede ingressou nos estados da Louisiana (Nova Orleans) e Califórnia (Palo Alto), fincando assim sua presença na costa oeste do país. A WHOLE FOODS MARKET cresceu rapidamente nos anos seguintes através de fusões e aquisições de outras redes e lojas menores, inaugurando novas unidades em várias cidades, como por exemplo, Los Angeles, Detroit e Boston, sempre dando especial atenção em vender produtos frescos de produtores locais. Além disso, em 1990, a empresa lançou sua primeira linha própria de produtos com a marca WHOLE FOODS e rótulos premium, mais caros que os regulares.

Em 1997, a rede lançou a 365 Everyday Value, primeira linha de produtos de marca própria com baixo custo. Todos os produtos desta linha não continham ingredientes artificiais ou gorduras hidrogenadas, e possuíam preços baixos todos os dias do ano. A linha englobava uma infinidade de produtos, dentre os quais cafés, chás, massas, carnes, frutos do mar, sucos, sopas, suplementos, biscoitos, cereais, produtos enlatados, condimentos, ovos, leites, frutas, vegetais e até comida para animais de estimação. Ainda este ano, a WHOLE FOODS MARKET realizou a sua primeira aquisição de uma marca ao adquirir a linha de cafés orgânicos Allegro. O ano seguinte foi marcado pela introdução da Whole Kids, uma linha de produtos desenvolvida e voltada para crianças. A centésima loja da rede foi inaugurada em 1999 na cidade de Torrance, localizada na Califórnia. Ainda neste ano, de forma ousada para a época, lançou seu comércio online, criando assim mais um canal de venda aos seus consumidores.

Para consolidar o sucesso de uma vez por todas a rede inaugurou seu primeiro supermercado em plena Manhattan, Nova York, no ano de 2001, atraindo a atenção da mídia e de grandes investidores. Nesta época, o posicionamento diferenciado como um varejista de altíssima qualidade em produtos orgânicos e comidas gourmet fez surgir uma legião de clientes fiéis, muito deles famosos, dando assim a WHOLE FOODS MARKET uma enorme visibilidade e credibilidade. Em maio de 2002 inaugurou sua primeira loja fora dos Estados Unidos na cidade de Toronto no Canadá. Além disso, lançou a primeira marca própria de produtos orgânicos com preço acessíveis do país. Continuando sua expansão, a empresa adquiriu a Select Fish em 2003, ingressando assim na importante cidade de Seattle. Ainda neste ano, se tornou a primeira rede de supermercado a receber o certificado Organic Grocer, atestando a procedência de seus produtos. Pouco depois, a WHOLE FOODS MARKET atravessou o Oceano Atlântico e comprou cinco lojas da rede Fresh & Wild em Londres no ano de 2004, iniciando assim sua entrada no continente europeu. Somente três anos mais tarde, em junho de 2007, inaugurou uma enorme loja própria (com três andares) na capital britânica com 7.400 m² em High Street Kensington. A gigantesca loja âncora oferecia uma variedade de produtos de pequenos produtores, tudo bem natural. Além disso, também era possível comprar pães frescos, coisa difícil de encontrar em Londres, frutos do mar, até produtos cosméticos, tudo a base de produtos naturais.

Ainda em 2007, a empresa lançou a Whole Trade Guarantee, uma iniciativa de compra que enfatizava a ética e a responsabilidade social em relação aos produtos importados de países em desenvolvimento. Os critérios incluíam preços justos para as colheitas, práticas ambientalmente saudáveis, melhores salários e condições de trabalho para os funcionários. Em 2008 inaugurou sua primeira loja no Havaí. E nesse mesmo ano, no dia 22 de abril, a rede anunciou a eliminação das malditas sacolas plásticas de seus supermercados, substituindo-as por sacolas de papel 100% recicláveis. Além disso, introduziu uma campanha para estimular que os clientes trouxessem suas próprias sacolas de casa, que tinha como slogan “Bring your own bag - save your own planet” (em português “Traga sua própria sacola - salve seu próprio planeta”). No dia 16 de novembro de 2011 a rede inaugurou sua primeira unidade na Escócia, localizada em Giffnock, um subúrbio da cidade de Glasgow (essa loja seria fechada em 2017).

Em maio de 2016, a rede resolveu inovar em seu modelo de loja e inaugurou em um subúrbio de Los Angeles a 365 By Whole Foods Market, uma unidade menor e voltada aos consumidores mais jovens e millennials. O novo modelo de loja usava etiquetas de preços digitais e a maior parte da comunicação visual interna se dava por meio de um aplicativo específico para smartphones. Além disso, tinha meta de lixo zero, doar todo alimento perto do vencimento e usar luzes LED, assim como refrigeradores ecologicamente corretos. Além disso, alguns itens, como verduras, eram vendidos por unidades ao invés do peso. Através desse modelo de lojas a empresa inaugurou novas unidades nos anos seguintes (mas recentemente a empresa resolveu abandonar este projeto de loja). O sucesso da WHOLE FOODS MARKET chamou a atenção do gigante do comércio eletrônico Amazon que, em meados de 2017, adquiriu a empresa por US$ 13.7 bilhões. Já com novas diretrizes, em 2018, a WHOLE FOODS MARKET anunciou um ataque na já brutal guerra de preços do segmento de supermercados no mercado americano. Ao adotar o programa de fidelidade que oferece descontos especiais para clientes Prime, da Amazon, incluindo 10% de desconto em centenas de itens em promoção e outras ofertas. As novas ofertas tornaram a WHOLE FOODS MARKET uma opção mais barata do que os supermercados tradicionais para aproximadamente 8 milhões de seus clientes que já são assinantes do Amazon Prime. A rede anteriormente já havia anunciado entrega grátis em duas horas de suas lojas para membros do Prime, um clube de assinaturas com entrega rápida e streaming de vídeo.

As lojas 

Cada loja da rede é um verdadeiro palco. A WHOLE FOODS MARKET toma um cuidado imenso com o design e detalhes de suas lojas. Cada uma delas deve emocionar o consumidor e incentivá-lo a explorar o local. A empresa emociona seus consumidores ao apelar para os sentidos humanos. As prateleiras sempre bem organizadas e iluminadas são um deslumbre para os OLHOS. Os clientes são incentivados a EXPERIMENTAR os alimentos e TOCAR em tudo que está na loja. O CHEIRO dos alimentos é outro destaque, desde o pão quentinho, até cafés e frutas, que espalham um odor pelo ambiente de dar água na boca. As lojas estão sempre bem localizadas e possuem uma decoração moderna e limpa, oferecendo alimentos frescos e de ótima qualidade em um espaço bacana e descolado para fazer compras. Cada loja, geralmente oferece mais de mil diferentes tipos de vinhos, 400 tipos de queijos, ostras, sushis, tapas, sorvetes, e mais de 300 tipos de frutas e vegetais, flores e até castanha do Pará, amêndoas e amendoins, sem esquecer, é claro, dos deliciosos chocolates. A grande maioria deles com procedência garantida.

Logo na entrada de cada loja existem algumas sinalizações que dizem quantos itens orgânicos estão disponíveis no dia e informam quantos destes produtos foram manufaturados pelos produtores da região onde a unidade está instalada. Dentro de suas lojas o cliente pode fazer suas compras e também aproveitar para almoçar, jantar ou fazer um lanche no próprio estabelecimento, já que há uma ilha que vende comida, desde café da manhã, até sopas, massas, salada e comida japonesa. Outra iniciativa que faz a diferença está relacionada à equipe de funcionários. Em todas as lojas, cada colaborador, como são chamados os funcionários, tem até US$ 20 por dia para gastar em relacionamento com o cliente. Assim, se um funcionário perceber que algum cliente olha por muito tempo uma embalagem de determinado produto, mas não a coloca no carrinho, ele tem a possibilidade de oferecer o produto dizendo que é um presente para que possa experimentar.

O conceito natural 

A empresa somente vende em suas lojas produtos naturais, que ela própria define como: alimentos minimamente processados, livres de gorduras hidrogenadas, corantes, adoçantes, conservantes e sabores artificiais. A WHOLE FOODS MARKET também não vende nenhum tipo de carne e leite proveniente de animais clonados ou criados com métodos que usem estímulos químicos, além de não comercializar o patê de fígado de ganso em virtude do método cruel de fabricação ou vender ovos de galinhas criadas em gaiolas. Outro exemplo dessa filosofia aconteceu em 2002 quando a rede retirou o filé de Tilápia de suas prateleiras em razão do tratamento de reversão sexual por hormônios sintéticos (à base de testosterona), se mostrando totalmente contrária a este tipo de técnica. Além disso, muitos produtos vendidos em suas lojas possuem certificados que atestam a produção sem agredir o meio-ambiente. A empresa também prioriza a compra de fornecedores locais, não coloca em suas gôndolas alimentos que contenham algum dos 100 ingredientes que ela considera nocivos à saúde humana ou ao meio-ambiente e gerencia uma fundação que luta para que os animais sejam criados e abatidos de maneira digna, entre outras iniciativas. Além disso, a partir de junho de 2011, os produtos de cuidados pessoais vendidos nas lojas da rede foram obrigados a seguir os mesmos padrões do USDA National Organic Program para alimentos orgânicos. Isso exigia que os produtos rotulados como “Orgânicos” contivessem 95% ou mais de ingredientes orgânicos certificados.

Desde 2013, muitas lojas da WHOLE FOODS MARKET contrataram especialistas em alimentação saudável, que são membros da equipe e respondem às perguntas sobre alimentação dos clientes, podendo assim ajudar na escolha dos ingredientes mais ricos em nutrientes, sugerir receitas saudáveis e planejar uma refeição de acordo com seus objetivos de saúde. Tudo isso em total alinhamento como o lema da empresa: “Whole Foods, Whole People, Whole Planet” (em português “Comida Sã, Pessoas Sãs, Planeta São”), alcançando a missão de encontrar sucesso na satisfação e bem estar do cliente, felicidade e excelência do funcionário, realçar os valores do acionista, apoiar a comunidade e melhorar o meio-ambiente. Por exemplo, há alguns anos atrás, a rede lançou o programa The Kids Foods Adventure em parceria com o chef Jehangir Mehta. A ideia era encorajar pais e crianças a se aventurarem na alimentação saudável.

A evolução visual 

A identidade visual da marca americana passou por três remodelações ao longo de sua história. A primeira remodelação ocorreu em 1984. A última foi apresentada em 2016 quando o logotipo adotou um formato oval e uma nova tipografia de letra. A tradicional folha no primeiro O ganhou um novo design mais parecido com uma natural, e a palavra MARKET perdeu a barra onde estava inserida. O logotipo também pode ser aplicado sem o fundo oval verde.

Os slogans 

Whatever Makes You Whole. (2018) 

We Believe in Real Food. (2017) 

Food From A Happy Place. (2014) 

Values Matter. (2014) 

America’s Healthiest Grocery Store. 

Whole Foods, Whole People, Whole Planet. 

Where great tasting food is only natural.

Dados corporativos 

● Origem: Estados Unidos 

● Fundação: 20 de setembro de 1980 

● Fundador: John Mackey, Renee L. Hardy, Craig Weller e Mark Skiles 

● Sede mundial: Austin, Texas, Estados Unidos 

● Proprietário da marca: Whole Foods Market Inc. 

● Capital aberto: Não (subsidiária da Amazon.com Inc.) 

● Chairman: John Elstrott 

● CEO: John Mackey 

● Faturamento: US$ 18 bilhões (estimado) 

● Lucro: Não divulgado 

● Lojas: 506 

● Presença global: 3 países 

● Presença no Brasil: Não 

● Funcionários: 95.000 

● Segmento: Varejo 

● Principais produtos: Alimentos orgânicos e naturais 

● Concorrentes diretos: Trader Joe’s, Kroger, Walmart, Publix, Sprouts Farmers Market, The Fresh Market, Raley’s, Natural Grocers e Stew Leonard’s 

● Slogan: Whatever Makes You Whole. 

● Website: www.wholefoodsmarket.com 

A marca no mundo 

A WHOLE FOODS MARKET possui atualmente mais de 500 lojas nos Estados Unidos (presente em 42 estados), Canadá e Inglaterra, 10 centros de distribuição, 95.000 funcionários e fatura US$ 18 bilhões por ano (dados estimados). A rede oferece desde itens alimentícios a flores naturais, em uma extensa gama de produtos que engloba da água de coco colhida em campos 100% ecologicamente corretos na Tailândia, salsichas de alcachofra, vitaminas, produtos de beleza, medicamentos naturais até sprays de frutas cítricas para limpar a casa. 

Você sabia? 

● Em 2002, com a instalação de um painel solar em cima de sua loja em Berkeley, no estado da Califórnia, a WHOLE FOODS MARKET se tornou o primeiro varejista a introduzir a energia solar como fonte primária de iluminação. 

● Em todas as lojas da rede, muitos produtos têm seu “QR Code”, aquele código que você fotografa com o celular para saber mais sobre o produto na internet. 

As fontes: as informações foram retiradas e compiladas do site oficial da empresa (em várias línguas), revistas (Fortune, Forbes, Exame, BusinessWeek e Isto é Dinheiro), jornais (Meio Mensagem, Valor Econômico e Estadão), sites especializados em Marketing e Branding (Endeavor, Mundo do Marketing e Interbrand), Wikipedia (informações devidamente checadas) e sites financeiros (Google Finance, Yahoo Finance e Hoovers). 

Última atualização em 4/11/2019