THE RITZ-CARLTON

Imagine que entre os hotéis mais luxuosos do mundo uma rede tenha ficado famosa por sua exclusividade, atendimento impecável e serviços lendários. Imagine ainda a mais espetacular experiência de acomodação aliada a uma tradição inigualável, embasada em conceitos como elegância e sofisticação, serviços personalizados de negócios, além do forte apelo à alta gastronomia. Seja muito bem-vindo ao mítico THE RITZ-CARLTON. 


A história 

Para contar a história da marca é necessário falar um pouco de sua principal fonte de inspiração: César Ritz, um suíço que ficou conhecido na indústria hoteleira como “King of hoteliers and hotelier to kings” (algo como “Rei dos hoteleiros e hoteleiro dos reis”). Ele redefiniu os padrões das acomodações de luxo na Europa com a administração de três hotéis famosos: The Ritz em Paris (inaugurado em 1898), o The Carlton em Londres (abriu suas portas em 1906) e o Ritz de Madri (inaugurado em 1910). Melhorou todos os serviços da hotelaria, criou a figura do somellier, introduziu o banheiro nas unidades habitacionais, surgindo assim o conceito de suítes, iniciou a atenção dirigida ao cliente com o serviço de quarto centralizado na recepção, criou a diferenciação hierárquica para o pessoal de serviço por meio de uniformes  e revolucionou a administração. Além disso, ele converteu esses hotéis nos melhores da Europa, o que lhe gerou o pseudônimo de “mago”. Com sua morte no dia 24 de outubro de 1918, sua mulher, Marie, continuou a tradição de inaugurar hotéis com os conceitos de luxo e exclusividade que seu marido tanto prezava. Pouco depois, a The Ritz-Carlton Investing Company foi estabelecida nos Estados Unidos por Albert Keller tendo como objetivo franquear a tradicional marca de hotéis.


Finalmente, em 1927, Edward N. Wyner, um jovem empreendedor imobiliário da cidade de Boston, estado de Massachusetts, estava construindo um hotel de 18 andares, que inicialmente se chamaria Mayflower, nas esquinas das ruas Arlington e Newbury. A obra estava no segundo andar quando ele foi convencido pelo prefeito James Michael Curly a comprar os direitos da marca THE RITZ-CARLTON e inaugurar um hotel de luxo com 300 quartos. Exatamente no dia 19 de maio foi inaugurado oficialmente o primeiro THE RITZ-CARLTON, cujas diárias iniciais tinham preços de US$ 15 para quartos normais e US$ 40 para suítes. Em sua noite de inauguração foi servido lagosta ao uísque, que até os dias de hoje é uma das entradas preferidas de seus restaurantes. O hotel redefiniu o conceito de hospedagem de luxo nos Estados Unidos com um padrão nunca visto antes (e fiel ao modelo implantado por César Ritz): banheiros particulares nos quartos, impecáveis uniformes para os funcionários, flores frescas nas áreas comuns do hotel, lobbies mais intimistas e aconchegantes, jantares a la carte (oferecendo assim opções aos hóspedes) e cozinha gourmet utilizando os métodos do chef Auguste Escoffier (grande companheiro de César Ritz).


Nos anos seguintes outras unidades foram inauguradas nas cidades de Nova York, Filadélfia, Pittsburgh, Atlantic City e Boca Raton, mas não sobreviveriam ao período da Grande Depressão que assolou os Estados Unidos nos anos de 1930. Neste período o tradicional hotel de Boston enfrentou enormes dificuldades, registrando em 1933 míseros 30 hóspedes. Para dar a impressão de que o hotel estava lotado Wyner deixava todas as luzes dos quartos acessas. Passado o período de dificuldades econômicas, a partir de década de 1940, o tradicional THE RITZ-CARLTON ficou conhecido como o hotel dos reis, rainhas, estrelas de cinema e bilionários, se tornando destino constante de hóspedes notáveis como Winston Churchill, John F. Kennedy, Príncipe Charles, Irving Berlin, Bette Davis e Howard Hughes. Até os anos de 1960 o hotel THE RITZ-CARLTON tinha regras bem formais, especialmente em relação à vestimenta dos hóspedes. Além disso, mulheres desacompanhadas não eram permitidas no café do hotel, muito menos no bar, este exclusivo para homens, até a década seguinte.


Com a morte do fundador em 1961, seus seis filhos assumiram a administração do hotel, mas diante das enormes dificuldades venderam o THE RITZ-CARLTON em 1964 por US$ 3.8 milhões. Até o ano de 1983 existia apenas o lendário hotel da cidade de Boston. Foi neste ano que a história começou a mudar quando um grupo de empresários, entre os quais Colgate Holmes, Horst Schulze, Joe Freni, Ed Staros e Herve Humler, comprou o hotel de Boston e os direitos sob a marca THE RITZ-CARLTON nos Estados Unidos e também em outros países do mundo. A intenção era torná-la uma rede internacional de hotéis de luxos. Em apenas uma década a rede já possuía 30 hotéis, a grande maioria localizada em solo americano.


Em 1998 a rede foi adquirida pela empresa Marriott International, que pagou aproximadamente US$ 290 milhões. Nos anos seguintes franquias do luxuoso hotel foram inauguradas nas cidades de Washington, Nova York e Atlanta, além de unidades internacionais. E para se adaptar as novas gerações de viajantes, a marca também ficou mais “casually elegant” (algo como “Elegância casual”). A ideia foi tirar o rótulo de “hotel mais tradicional” e tornar-se uma marca global e contemporânea. Em 2009 a marca inovou: lançou a primeira loja online (batizada de Ritz-Carlton Shops) que vende todos os produtos utilizados nos luxuosos hotéis, permitindo assim comprar os perfumes e loções que são postos em seus banheiros; lençóis, travesseiros, toalhas e roupões, além de bonés, óculos e relógios.


Em 2010, a rede lançou um programa de fidelidade voltado para hóspedes de luxo (Ritz Carlton Rewards). As recompensas para os clientes, no entanto, não se limitam apenas ao fornecimento gratuito em estadias nos hotéis da rede ou em passagens aéreas de companhias associadas, mas sim, no oferecimento de experiências únicas, como roteiros e atrações altamente exclusivas. No início de 2011, depois de muita expectativa foi inaugurado um novo THE RITZ-CARLTON em Dubai, que para facilitar ainda mais a vida dos hóspedes, é conectado diretamente ao Dubai International Financial Centre. Com uma localização privilegiada, o hotel tem como um de seus grandes destaques o bar, que deve se tornar em breve um ponto de referência para os empresários que frequentam a cidade. Afinal, uma incrível parede de vidro de 30 metros abriga uma coleção de mais de 3.000 garrafas de bebidas, algumas das quais são extremamente raras. Pouco depois, a rede inaugurou um dos mais luxuosos hotéis em Hong Kong, localizado no prédio do Centro de Comércio Internacional (CCI), que ocupa do 102º ao 118º andar.

Em 2013 a rede lançou globalmente em todos os seus hotéis a programação infantil RITZ KIDS, cujo objetivo é encantar as crianças através de uma experiência envolvente e imersiva. Essa experiência oferece aos mais jovens, com idades entre 4 e 12 anos, um programa diferenciado que envolve as crianças estimulando-as a explorar o mundo ao seu redor através de atividades de preservação, exploração e cultura. Pouco depois, a rede inaugurou novos hotéis nos Estados Unidos, Caribe, Oriente Médio e na região da Ásia-Pacífico, incluindo as primeiras unidades na Índia (em Bangalore) e em Israel (na orla de Tel Aviv) e o THE RITZ-CARLTON Macau, primeiro hotel da rede que dispõe apenas de suítes (em qualquer uma das 250 os hóspedes são recebidos com pastéis de nata, cookies de amêndoa e chocolate). A rede de hotel tem um mote perfeito para os serviços que presta: We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.

O credo 

Um credo é uma crença ou conjunto de valores que orienta todas as ações da empresa. Estas crenças são o respeito pelo indivíduo, o serviço aos clientes e a busca da excelência. O credo do THE RITZ-CARLTON começa com a afirmação: qualquer hotel da rede é um lugar onde o genuíno cuidado e conforto dos clientes é a maior missão. A regra número 1 é: nosso credo será conhecido e energizado por todos os empregados, eles aprendem a fazer o possível para jamais perder um cliente, todo empregado pode gastar até dois mil dólares para solucionar uma queixa de hóspede, e tem permissão para quebrar a sua rotina durante o tempo que for necessário para fazer um hóspede feliz, enquanto os concorrentes continuam lendo cartões de comentários de hóspedes para ficarem informados de seus problemas.

A evolução visual 

A identidade visual da marca passou por poucas mudanças desde 1965. Em 2015 o logotipo da marca sofreu uma sutil remodelação, com a adoção de uma nova tipografia de letra e um design mais moderno e simples para o tradicional leão. A identidade visual da marca pode ser aplicada em preto ou com fundo azul pastel. Já nas fachadas dos hotéis a identidade visual é aplicada na cor dourada.

O azul tem uma ligação sentimental com a marca THE RITZ-CARLTON. Tudo começou em 1920, quando a alta sociedade da cidade de Boston começou a importar janelas europeias, que refletiam o céu azul da cidade. Rapidamente a cor virou símbolo de status e foi incorporado ao THE RITZ-CARLTON desde o seu primeiro hotel em Boston, quando foi colocado um lindo lustre azul em seu salão. Com a apresentação do novo logotipo o azul ganhou um tom pastel, que faz parte de toda comunicação da marca.

Na imagem abaixo é possível ver a sutil remodelação do principal símbolo da marca, o leão com coroa, que desde 1965 representa elegância, requinte e nobreza. O novo design (direita) é mais simples e leve.

Os slogans 
Let us stay with you. (2011) 
It’s our pleasure. (2004)


Dados corporativos 

● Origem: Estados Unidos 

● Fundação: 19 de maio de 1927 

● Fundador: Edward N. Wyner 

● Sede mundial: Chevy Chase, Maryland, Estados Unidos 

● Proprietário da marca: The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C 

● Capital aberto: Não (subsidiária da Marriott International, Inc.) 

● Chairman: Bill Marriott 

● Presidente: Herve Humler 

● Faturamento: US$ 3.5 bilhões (estimado) 

● Lucro: Não divulgado 

● Hotéis: 98 

● Presença global: 31 países 

● Presença no Brasil: Não 

● Funcionários: 40.000 

● Segmento: Hotelaria 

● Principais produtos: Hotéis de luxo 

● Concorrentes diretos: Four Seasons, Waldorf-Astoria, St. Regis, W Hotels, Trump International, Mandarin Oriental e Fairmont Hotels & Resorts  

● Ícones: A exclusividade e excelência dos serviços 

● Slogan: Let us stay with you. 

● Website: www.ritzcarlton.com/pt 


A marca no mundo 

Hoje em dia a luxuosa rede THE RITZ-CARLTON possui 98 hotéis localizados nas principais cidades de 31 países na América do Norte, Caribe, Europa, Oriente Médio, região da Ásia-Pacífico, África e América do Sul (onde existe apenas uma unidade no Chile). Reconhecido por seus serviços impecáveis, a rede emprega 40.000 pessoas no mundo. A rede oferece excepcionais campos de golfes criados por lendas do esporte como Greg Norman, Jack Nicklaus e Tom Fazio em 15 de seus hotéis. Além disso, a rede possui mais de 10 RITZ-CARLTON DESTINATION CLUB (que mescla os benefícios de segunda residência com serviços hoteleiros personalizados) e 41 THE RESIDENCES at THE RITZ-CARLTON (unidades residenciais privadas dentro dos hotéis da rede, cuja operação teve início em 2000). 


Você sabia? 

● O THE RITZ-CARLTON é proprietário do lendário The Ritz London. Além disso, a empresa é responsável pela administração de três luxuosos hotéis da rede Bulgari Hotels and Resorts (Bali, Londres e Milão). 

● THE RITZ-CARLTON é a única empresa de atendimento a ter conquistado o prêmio Malcolm Baldrige National Quality Award, que reconhece a excelência no atendimento aos clientes. Em 2015 foi eleita a marca mais popular de hotéis de luxo do mundo. 

● Alguns SPAS de seus hotéis são operados por renomadas marcas como Six Senses, La Prairie e ESPA. 

As fontes: as informações foram retiradas e compiladas do site oficial da empresa (em várias línguas), revistas (Fortune, Forbes, Newsweek, BusinessWeek, Exame, Época Negócios e Isto é Dinheiro), jornais (Valor Econômico, O Globo e Folha), sites especializados em Marketing e Branding (BrandChannel e Interbrand) e Wikipedia (informações devidamente checadas). 


Última atualização em 19/7/2016